[직무탐방] 최전방에서 고객을 만나는 이들, CS팀을 소개합니다!

SHI 이야기/- SHI 채용 2015.09.10 08:46

늘 고객의 목소리를 듣고, 고객과 함께하며, 고객만족을 위해 애쓰는 이들. 바로 대고객 접점부서로서 선박의 계약부터 인도, 그리고 인도 후의 보증까지 책임지고 있는 CS팀입니다. CS팀의 업무는 선박 건조과정에 있어서도 중요한 부분을 차지하고 있는데요. CS팀에 근무하는 정선영 과장을 만나 보다 자세한 이야기를 들어봤습니다.


Q1. 먼저, 하고 계신 업무와 과장님 소개 부탁합니다.

안녕하세요, CS팀에서 계약관리 업무를 맡고 있는 정선영 과장입니다. 2005년에 입사해 올해로 11년 차가 되었네요. 현재 드릴십 프로젝트를 담당하고 있고, 동시에 후배 사원들이 담당하는 컨테이너선, 드릴십, 해양 프로젝트의 전반적인 업무와 교육을 지원하고 있습니다. 


Q2. CS팀에서는 어떤 일을 하는지 설명해주세요.

CS팀은 크게 기획, 계약관리, PLUS(AS 업무) 파트로 나뉩니다. 기획은 CS팀의 전체 운영에 대한 기획 및 신속한 A/S(After Service)를 위한 Flying Squad(기동수리반), 계약관리는 계약 직후부터 인도까지의 업무, PLUS 파트는 인도 후부터 보증종결 시까지 지원하는 업무를 하고 있습니다. 

선박의 보증기간은 선종마다 다른데요. 통상적으로 상선은 1년, LNG선은 2~3년 정도 입니다. 보증대상 항목이 아니어도 간혹 선주가 '삼성중공업이 노하우가 있으니 인력을 지원해달라'고 유상 수리를 요청할 때도 있는데요. 용접이나 도장 등의 기술력을 요하는 경우에는 현장에 기술자를 파견해 AS를 진행하기도 합니다. 보통은 항만에 정박해서 수리하고, 심각한 고장인 경우에는 가까운 수리조선소를 찾아가 고치게 됩니다. 한마디로 CS팀은 가장 가까이에서 고객(선주)을 만날 수 있는 팀이라고 할 수 있습니다.


Q3. 계약관리 파트에서는 정해진 선박건조·보증기간 동안 계약서상의 요구사항이 잘 이행되도록 검토하는 일을 하는 것으로 알고 있습니다. 주로 어떤 프로세스로 진행되나요?

일단 선박 수주 계약이 체결되면 인도전까지 지켜야 할 계약적 요구사항들이 굉장히 많습니다. 계약 전에는 계약서 검토와 실적 호선별 레슨런(lesson learned, 시행착오를 줄이기 위해 사업 진행 후의 결과에 대한 회의 및 아쉬웠던 점에 대해 향후 대처방안을 논의하는 자리)을 공유합니다. 계약 후부터 인도전까지는 선급 계약, 보험 가입, 법무 자문 공조, 분쟁사례 발생 시 실제 합의된 내용에 대한 검토 등 원만히 해결될 수 있도록 조율하는 역할을 합니다. 예를 들어 선주가 진행중인 프로젝트에 대한 추가적인 요구를 했을 때, 계약서상 우리 회사가 해줄 것인지 말 것인지를 검토하는 것이죠. 또 선주의 불편사항에 대해서도 VOC(Voice of Customer)를 청취하여 현업과 공유합니다. 인도 후에는 보증기간 동안 선박 보증 업무, 기술적인 상담, 품질문제 재발방지를 위한 인도후 문제 사례에 대해 현업과 의견을 나눕니다.

시황에 따라 다르지만 보통 담당자별로 2~3개 정도 프로젝트를 동시에 진행하는데요. EPC는 계약서 양이 정말 방대하기 때문에 1~2명이 협업합니다. 계약서는 PM, 기술영업, 영업, 법무, CS팀 등에서 동시에 검토하는데요. 일반 상선은 표준계약서를 따라서 대동소이하지만, 해양은 발주처에 따라서 편차가 있기 때문에 계약서 검토에 시일이 걸리기도 합니다.



Q4. CS팀 업무의 매력은 바로 이것!


조선소에 근무하는 모든 인력과 부서가 사실 고객 접점부서라고 할 수 있습니다. 그중에서도 특히 CS팀은 가장 빨리 고객의 VOC를 청취하고, 이를 해결하는 '조율자'의 역할을 한다고 생각합니다. 보통 주 1~2회 정도 선주를 만나 불편사항도 들어보고, 현재 진행중인 프로젝트에 대해서도 이야기를 나누는데요. 그러다보니 자연스럽게 고객을 제일 가까이에서 접하게 되고, 다양한 국적의 선주를 만날 기회도 많습니다. 저 같은 경우, 신입사원 시절부터 TK의 수석감독을 만나 10년 가까이 함께 일하며 유대관계도 쌓을 수 있었는데요. 덕분에 어려운 문제에 부딪혔을 때도 원만히 해결했던 경험이 있습니다.


Q5. 일을 하면서 보람을 느낄 때는 언제인가요?

CS팀은 공정 및 계약서 전반에 걸친 다양한 현안에 대해 선주와 협의하고 문제해결을 해야 할 과제가 광범위합니다. 그러다 보니 때로는 난감하고 어려운 상황이 발생하기도 하는데요. 그런 문제들을 말끔히 해결했을 때 보람을 느낍니다. 그리고 공정 중간이나 프로젝트가 끝날 때 선주의 "그동안 고생 많았고, 고마웠다"는 말한마디에도 무척 고마움을 느낍니다. 특히 해외 출장이 잦은 PLUS파트의 경우에는 바다 한가운데 떠 있는 배에서 몇 날 며칠을 보낼때가 있는데요. 회사의 손실을 최소화하고, 고객 만족과 더불어 원가절감까지 최대로 이루어질 때 직원들이 보람을 많이 느낀다고 합니다.




Q6. CS팀의 업무 수행을 위한 특별한 자격 요건이 있나요?


특별한 자격 요건이 있는 것은 아니지만, 영어는 잘하는 게 좋습니다. CS팀원 대부분이 필기 1등급, 회화도 1,2 등급을 획득한 경우가 많은데요. 아무래도 같이 업무를 해야 하는 고객이 외국인 선주이다 보니 대화에서 막힌다면 어려움이 있겠죠. 자주 나오는 조선소 용어에 대해 공부하고 실력을 향상시켜야 합니다. 

또한 계약서 검토 업무를 한다고 해서 법학과 출신만 있는 것은 아니고요. 경영, 문과, 공대 출신이 오히려 더 많답니다. 요즘은 기술적인 부분과 품질문제 발생시 이를 해결하기 위한 지식도 있어야 하기에 특정 전공을 선호하는 것은 아닙니다.

CS팀에 근무하고 싶다면 친화력도 무척 중요한데요. 적극적이고 사교적인 성격의 소유자라면 잘 어울릴 것 같습니다. 매일같이 고객을 만나는 것이 수줍거나 새로운 사람을 만나는 것에 대한 두려움이 있다면 안되겠죠?


Q7
삼성중공업 입사를 준비 중인 후배에게 한마디

스펙도 좋지만, 다양한 경험을 갖고 있는 것이 사회생활을 하면서 도움이 많이 됩니다. 삼성중공업에 뜻이 있다면 평소 '조선속보', '트레이드 윈즈'와 같은 조선동향을 꾸준히 읽어보는 것이 좋습니다. 나중에 선주와 얘기할 때에도 대화의 소재가 풍부해질 수 있으니까요. 마지막으로, 시장과 세계경제 흐름에 영향을 많이 받는 업인 만큼 세계 경제 및 유가동향에도 관심을 가지면 도움이 될거예요.

Posted by samsungshi

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  1. 2015.11.30 19:21  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

    • samsungshi 2015.12.08 16:08 신고  댓글주소  수정/삭제

      법관련 자격증이 도움은 되겠지만, 꼭 필요한 것은 아닙니다. 기사에서 보셨겠지만, 법대생도 있지만 비전공자가 오히려 많답니다. 전문대생이라면 4급 신입사원 모집때 지원해보시면 될 것 같네요! ^^

  2. 구민수 2016.02.01 19:12  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    블로깅 잘봤습니다^^
    CS부서의 위치가 궁금합니다.
    선박을 확인하려고하면 거제에 있어야 할 것 같긴하지만..
    선주와의 컨텍을 위해서라면 판교 R&D센터에 있어야 할 것 같기도한데..

    궁금합니다 ㅎㅎ

    • samsungshi 2016.02.02 08:29 신고  댓글주소  수정/삭제

      안녕하세요, 구민수님

      CS부서는 선주와 일을 하는 경우가 많아 거제조선소에 위치해 있답니다. 덕분에 외국인 선주와 접촉해 영어도 많이 쓰고, 다양한 국적의 사람들을 만나볼 수 있는 기회가 생기죠! ^^